por Gesner Souto de Souza

Em vários setores o atendimento ao consumidor de bens e serviços não é satisfatório e, na busca de melhorias, foram criados diversos canais de interação para viabilizar a reclamação, crítica, elogios e sugestões, tais como telefone, e-mail, chat, redes sociais, ouvidorias, corregedoria e outros.

O usuário de serviços, seja público ou privado, caso entenda que o atendimento não foi satisfatório, tem o direito de reclamação, contudo, a reclamação deve ater-se a conduta profissional do atendimento. Assim, o reclamante não deve utilizar de expressões com nítido intuito de ofender a honra e imagem do reclamado, seja ele pessoa natural ou empresa.

A Constituição Federal no artigo 5º, inciso IV, garante que é livre a manifestação do pensamento inclusive para críticas e reclamações, mas veda o anonimato. No entanto, o mesmo diploma legal, no inciso V, também do artigo 5º, garante que são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurando o direito a indenização pelo dano material e moral decorrente desta violação.

Do axioma acima temos a proteção de reclamantes e reclamados, tendo em vista a responsabilização dos que extrapolam o direito de dizer o que pensam e a garantia do direito a reclamação e a críticas, o qual, por sua vez, não sobrepõe ao direito a honra e imagem. O exercício do direito à manifestação do pensamento, ainda que legítima, não pode ser instrumento de agressão moral de uma determinada pessoa.

No dever de indenizar surgido, não é feito relação com a procedência ou não da reclamação do atendimento ou serviço prestado, mas se houve excesso no exercício do direito a crítica com repercussão negativa à imagem e honra do reclamado.

Neste sentido, uma juíza de São Paulo sentenciou uma paciente por danos morais à uma médica por entender que houve excesso no exercício de crítica formulado em reclamação junto a ouvidoria do hospital, por em diversos trechos ter se manifestado de forma desrespeitosa e agredindo a honra da médica.

Na sentença, a magistrada ponderou que não se admite crítica apenas com o objetivo de agredir a moral, onde o noticiante excede o regular exercício de direito à crítica, e que a referida reclamação na Ouvidoria trouxe repercussão ofensiva à reputação da médica em seu local de trabalho.

A condenação por dano moral, que foi confirmada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo, nos ensina que o exercício do direito de reclamação pela insatisfação do atendimento, quando utilizado de forma excessiva através de expressões ofensivas e com nítida intenção de ofender determinada pessoa, gera responsabilidade civil, e que a insatisfação com atendimento ou serviço não dá o direito de atingir indevidamente a imagem e a honra de um profissional ou empresa.

Portanto, o usuário de bens e serviços deve entender que o direito de reclamar não lhe dá o direito de ofender, sob pena de se tornar a exceção à regra e responder pelo excesso.